ANÁLISE DA PERCEPÇÃO X EXPECTATIVA DOS CLIENTES QUANTO À QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE UM SUPERMERCADO COM BASE NA FERRAMENTA SERVQUAL
Resumo
Esta pesquisa aborda a qualidade dos serviços prestados em um supermercado, tendo como objetivo analisar as expectativas e percepções dos usuários por intermédio da ferramenta SERVQUAL. A prestação de serviços ao público carece de métodos para melhorias, portanto, este estudo permite apontar os pontos que necessitam aplicar adaptações, a fim de responder adequadamente às necessidades dos usuários. O estudo adotou abordagem qualitativa de forma descritiva. Para tanto, foi utilizada a técnica de coleta de dados com aplicação de questionários. Fez parte integrante da amostra o total de 472 (quatrocentos e setenta e dois) questionários válidos. Os resultados da pesquisa foram identificados por meio dos GAP’S, que significam distância entre expectativa e realidade observada. Resultou que os itens de maiores prioridades são: instalações físicas atraentes, comprometimento, confiabilidade, agilidade, eficiência dos funcionários, funcionários atendem às solicitações de seus clientes e têm interesse em melhoria para seus clientes. Os resultados apontaram que os clientes esperam mais do que percebem, assim, as distâncias indicam que as percepções estão longe de alcançar as expectativas. Conclui-se, por meio desta pesquisa, que foi possível atender aos objetivos propostos e extrair informações relevantes.